La relation client : quels outils digitaux ?

Qu’est-ce que la relation client ?

La relation client est un échange réalisé entre une entreprise ou une marque et ses clients, à travers divers moyens de communication.

 

Quelle est sa place dans le digital ?

La digitalisation de la relation client est une véritable opportunité pour les entreprises. Elle porte les enjeux d’une société où les consommateurs ont des attentes en constante évolution.

Une stratégie spécifique à la digitalisation de la relation client doit être définie, avec une fidélisation du client qui repose sur 2 piliers : une bonne connaissance du client et un service client de qualité.

Cette digitalisation de la relation client nécessite de choisir des outils, des ressources et un pilotage.

 

Les enjeux du digital

Le digital représente de réels enjeux dans la fidélisation des clients et donc dans la relation entreprise-client.

Une digitalisation de la relation client permet en effet une communication plus directe grâce aux réseaux sociaux mais également plus spécifique en proposant du contenu plus adapté à chaque client.

Toute cette communication permet une circulation plus importante et plus fluide des données. Les données sont collectées en temps réel et permettent aux entreprises d’avoir une meilleure connaissance du client, donc un contenu davantage personnalisé et adapté aux attentes des clients, ce qui captera leur attention.

 

Les opportunités du digital dans la relation client

Pour rester proche des consommateurs, il est possible d’essayer de toucher le client en répondant aux questions Qui ? Quoi ? Où ? Comment ?

Par exemple, il est possible de développer une stratégie à la fois “multicanal” en se diversifiant et en communiquant grâce à tous les canaux mis à disposition, mais aussi une stratégie “omnicanal” en proposant une interconnexion entre tous les canaux : par exemple, ne pas dissocier sa boutique physique de sa boutique en ligne.

Par ailleurs, de nombreuses opportunités résident dans le service après-vente. Gérer les clients et leurs questions, mais aussi les réclamations, les interrogations sur les livraisons ou encore la gestion des litiges, est une partie importante de la relation client.

Pour mener à bien ce projet, il faut former les collaborateurs aux nouveaux outils, afin de proposer aux clients une expérience de qualité.

  

Outils de la gestion de la relation client

 

• Le CRM

Le CRM est un logiciel de gestion d’entreprise (Customer relationship Management). Il constitue un véritable atout pour réussir sa transition digitale et développer son activité. Le CRM simplifie les démarches administratives et permet une stratégie de gestion des relations et interactions avec vos clients et/ou prospects.

Cet outil permet d’analyser les clients, découvrir de potentiels acheteurs et leur parcours d’achat, mais aussi comprendre comment fidéliser les clients. Voici quelques exemples de CRM :

• • Hubspot
  • Sellsy

 

• Le chat

Le chat (ou Logiciel d’assistance en ligne) est devenu un incontournable de la relation client ! Apparaissant parfois sur l’un des côtés de l’écran, c’est un réel outil actif pour interagir avec les clients et créer une relation particulière.

Il offre en effet une expérience dédiée au client, un service client personnalisé, sécurisé et permet une assistance en temps réel. Chat vidéo, ChatBot, Chat sur le site internet.. il existe de nombreux outils de Chat :

• • Intercom
  • Drift
  • Zendesk
  • Userlike

 

• La FAQ

Une FAQ, Foire Aux Questions, est un véritable gain en efficacité pour l’entreprise. En plus de renforcer l’image de l’entreprise, cette page rassemble de précieuses informations qui aideront sans aucun doute le client à trouver son chemin. Il peut se renseigner en quelques clics, et une FAQ bien réalisée pourra lui permettre de trouver les réponses à ses interrogations.

Simple et efficace, la FAQ permet de regrouper les questions les plus fréquemment posées, et permet donc un gain de temps. Plusieurs outils sont disponibles :

• • Crisp
  • WordPress

 

• Les sondages

Les sondages permettent de collecter de nombreuses données importantes pour votre relation client. Il existe des sondages de satisfaction, permettant au client de faire un retour sur son expérience ou encore de mesurer son niveau de satisfaction.

Ces sondages peuvent permettre d’analyser les clients et mieux comprendre leurs attentes, en quelques questions seulement. Voici quelques outils pour leur création:

• • Typeform
  • Voxco
  • Drag’n Survey

 

• Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un moyen très efficace pour améliorer la relation client. Posts, Tweets, sondages… tous les moyens de communication sont les bienvenus.

Les réseaux sociaux sont simples d’utilisation et permettent de poster régulièrement du contenu, pour rester connecter avec son réseau et ses clients, mais aussi pour attirer des prospects.